IVECO Group: prospettive future e gestione del cliente in officina
Dei suoi quasi ventisei anni in IVECO Group Massimiliano Perri, ingegnere meccanico, ne ha trascorsi circa due terzi in giro per il mondo, mettendo su famiglia in Polonia prima di approdare a Torino, due anni fa, come Direttore Generale IVECO Mercato Italia. Dalle differenze riscontrate tra l'estero e l'Italia ha inizio la nostra intervista a questo brillante manager.
Massimiliano Perri, da manager IVECO con una vasta esperienza internazionale in cosa è diversa l'Italia?
"L'Italia è un mondo completamente differente sotto diversi aspetti a partire dal team IVECO, molto ben strutturato, con funzioni ricoperte da persone preparate, competenti, motivate, quindi pronto ad affrontare le sfide di questi tempi. Rispetto a precedenti esperienze, dove spesso mi sono trovato a fare coaching, è stato bello trovare un team preparato e da cui ho imparato delle cose.
Un'organizzazione forte e strutturata in IVECO che rispecchia sia la situazione di molti clienti italiani, sia la rete concessionaria. I concessionari italiani sono solidi e fanno questo mestiere da almeno due o tre generazioni in cui, oltre alle competenze e alla conoscenza del territorio, hanno sviluppato una storia fatta di cultura del prodotto, cura del cliente e fedeltà al brand, per cui oggi i nostri 33 concessionari italiani sono i migliori.
All'estero il mondo è differente, perché non abbiamo seconde e terze generazioni, i dealers non hanno una storia simile e, spesso, sono realtà nuove su cui va fatto un grosso lavoro di coinvolgimento nell'atmosfera e nel mondo IVECO”.
La sua posizione attuale è quella di Direttore Generale IVECO Mercato Italia: in cosa cambia il ruolo rispetto a prima?
"Iniziamo col dire che il mercato è una cosa viva, così quando cambiano le dinamiche, le necessità del cliente, cambiano anche le organizzazioni. Oggi, quindi, il mio ruolo si è evoluto diventando quello di Direttore Generale del mercato a cui rispondono tutte le funzioni, dalle vendite dei veicoli leggeri, medi e pesanti alla formazione, al marketing, al prodotto, all'usato e a tutto il post vendita, ricambi e assistenza tecnica. La ragione di questo cambiamento è quella di creare una struttura di mercato che abbia sempre il cliente al centro, perché il cliente sempre di più richiede risposte immediate, che si tratti di prodotto, di vendita o di assistenza o ricambi, una velocità decisionale che è resa più facile da una struttura centralizzata".
Come vede la presenza di concessionari che diventano sempre più grandi, non si rischia qualche caso di gigantismo?
"La situazione attuale è stabile in quanto, come dicevo, è il risultato di un'evoluzione durata anni e che oggi ci ha consentito di arrivare a un numero di operatori che consideriamo corretto e ottimale. Non vedo pericolo di gigantismo perché IVECO in Italia ha una rete variegata con operatori grandi e operatori meno grandi, ma tutti uniti da un tratto comune: lo stretto collegamento al territorio su cui operano. Una rete che non è nata a tavolino partendo da un foglio bianco, ma che è il portatore della storia del brand in Italia e il risultato degli adattamenti al mercato. Così ci sono le realtà che agiscono come Gruppo, facendo sinergie al loro interno e perseguendo politiche comuni, ma ciascuna concessionaria che fa parte del Gruppo ha mantenuto le sue specificità ed è fortemente aderente a quello che è il sostrato economico, sociale e soprattutto di business del proprio territorio. Allo stesso modo abbiamo concessionari di dimensioni minori ma con un rapporto così consolidato, antico e forte con i clienti da avere quote incredibilmente elevate e altri che fanno lavori eccellenti su segmenti specifici, come per esempio gli autobus. Dalla somma di queste differenze nasce l'equilibrio della nostra rete”.
Come è cambiata la rete assistenziale e quali sono le prospettive future?
"Sicuramente la rete di officine IVECO Italia è capillare, ma la velocità e la qualità tecnica dell'intervento oggi non bastano più. Occorre lavorare anche sulla qualità dell'officina, sotto l'aspetto manageriale e della gestione del business. Per questa neroge1to 2022 abbiamo lanciato il progetto K2, definendo una serie di punti di qualificazione delle officine, non soltanto i classici KPI ma anche cose concrete come l'accoglienza clienti, lo stato e la pulizia della pavimentazione dell'officina, la presenza di tutta la strumentazione necessaria e altro ancora. Da questi punti è derivato un primo assesment che ha interessato l'anno scorso 200 officine da cui è risultato un elenco delle prime 100 migliori realtà; quest'anno procederemo con le rimanenti oltre 200, selezionandone altre 100, cosi entro il 2024 avremo 200 officine top, ma quello che più ci importa avremo messo a rolling un piano destinato a continuare, nell’ottica del miglioramento continuo”.
Esiste anche un sistema di feedback del cliente sull'attività d'officina?
"Certamente, infatti abbiamo affiancato un sistema di monitoraggio della soddisfazione del cliente d'officina, che consiste in una mail o un sms che a seguito di ogni riparazione presso una nostra officina viene inviato al cliente. Il messaggio contiene una sola, semplice domanda: Raccomanderesti questa officina a uno dei tuoi amici? La risposta va su una scala da 1 a 10: fino a 6, il cliente è definito 'detractor'. In tutti questi casi scatta un alert per cui viene contattata l'officina e chiesta la verifica della commessa cliente per comprendere cosa non ha funzionato in quell'intervento. Poi l'assistenza chiama il cliente per capire cosa possiamo fare di più o di diverso perché sia maggiormente soddisfatto la volta successiva. L'officina riceve poi un feedback articolato. Un processo di miglioramento continuo, di cui iniziamo a vedere i primi risultati positivi”.
IVECO offre una grande varietà di tecnologie: come aiutate il cliente nella scelta?
"Per prima cosa attraverso un grosso sforzo fatto sulla formazione dei nostri venditori, una formazione che continua, che ormai sono dei veri consulenti a tutto tondo di mobilità delle merci. Questo in pratica significa che i nostri consulenti di vendita devono capire di cosa ha bisogno il cliente, partendo dai percorsi e dalle merci trasportate ma soprattutto e da cosa gli chiede il suo committente, oggi sempre più attento ai costi, alle performance ma anche e non ultimo al bilancio di sostenibilità. Tutto questo per indirizzare il cliente verso il veicolo che più risponde alle sue esigenze, offrendo quella che noi riteniamo la tecnologia più corretta. Un'attività non banale né semplice, perché a questo grande ventaglio di offerte di tecnologie si aggiunge un altrettanto vasto ventaglio di soluzioni di acquisto: dal finanziamento al noleggio ad altre formule. In tutta questa attività va sottolineato che la forza dei nostri concessionari aiuta: con oltre 120 punti vendita e 320 venditori, infatti, possiamo contare su un vero esercito di professionisti, una certezza per IVECO e una sicurezza per i clienti".
Negli ultimi anni IVECO ha proceduto a una veloce evoluzione di prodotto che è sfociata nella recente rivisitazione dell'intera gamma. Quali i motivi di questa accelerazione?
"IVECO ha sempre avuto un prodotto perfettamente funzionante e in continuo miglioramento. Pensiamo all'Eurocargo che ancora oggi e un best seller, al Daily che è leader indiscusso nella sua categoria e un pesante, IVECO S-Way, che ha avuto da subito un grande successo tra i clienti, anche dal punto di vista delle personalizzazioni. A questo punto, forte dei risultati, il passaggio successivo con l'ulteriore aggiornamento che stiamo facendo è venuto di conseguenza. Il mondo viaggia velocemente e questo richiede di stare al passo. Sempre".
Fonte: Parts Truck
Massimiliano Perri, da manager IVECO con una vasta esperienza internazionale in cosa è diversa l'Italia?
"L'Italia è un mondo completamente differente sotto diversi aspetti a partire dal team IVECO, molto ben strutturato, con funzioni ricoperte da persone preparate, competenti, motivate, quindi pronto ad affrontare le sfide di questi tempi. Rispetto a precedenti esperienze, dove spesso mi sono trovato a fare coaching, è stato bello trovare un team preparato e da cui ho imparato delle cose.
Un'organizzazione forte e strutturata in IVECO che rispecchia sia la situazione di molti clienti italiani, sia la rete concessionaria. I concessionari italiani sono solidi e fanno questo mestiere da almeno due o tre generazioni in cui, oltre alle competenze e alla conoscenza del territorio, hanno sviluppato una storia fatta di cultura del prodotto, cura del cliente e fedeltà al brand, per cui oggi i nostri 33 concessionari italiani sono i migliori.
All'estero il mondo è differente, perché non abbiamo seconde e terze generazioni, i dealers non hanno una storia simile e, spesso, sono realtà nuove su cui va fatto un grosso lavoro di coinvolgimento nell'atmosfera e nel mondo IVECO”.
La sua posizione attuale è quella di Direttore Generale IVECO Mercato Italia: in cosa cambia il ruolo rispetto a prima?
"Iniziamo col dire che il mercato è una cosa viva, così quando cambiano le dinamiche, le necessità del cliente, cambiano anche le organizzazioni. Oggi, quindi, il mio ruolo si è evoluto diventando quello di Direttore Generale del mercato a cui rispondono tutte le funzioni, dalle vendite dei veicoli leggeri, medi e pesanti alla formazione, al marketing, al prodotto, all'usato e a tutto il post vendita, ricambi e assistenza tecnica. La ragione di questo cambiamento è quella di creare una struttura di mercato che abbia sempre il cliente al centro, perché il cliente sempre di più richiede risposte immediate, che si tratti di prodotto, di vendita o di assistenza o ricambi, una velocità decisionale che è resa più facile da una struttura centralizzata".
Come vede la presenza di concessionari che diventano sempre più grandi, non si rischia qualche caso di gigantismo?
"La situazione attuale è stabile in quanto, come dicevo, è il risultato di un'evoluzione durata anni e che oggi ci ha consentito di arrivare a un numero di operatori che consideriamo corretto e ottimale. Non vedo pericolo di gigantismo perché IVECO in Italia ha una rete variegata con operatori grandi e operatori meno grandi, ma tutti uniti da un tratto comune: lo stretto collegamento al territorio su cui operano. Una rete che non è nata a tavolino partendo da un foglio bianco, ma che è il portatore della storia del brand in Italia e il risultato degli adattamenti al mercato. Così ci sono le realtà che agiscono come Gruppo, facendo sinergie al loro interno e perseguendo politiche comuni, ma ciascuna concessionaria che fa parte del Gruppo ha mantenuto le sue specificità ed è fortemente aderente a quello che è il sostrato economico, sociale e soprattutto di business del proprio territorio. Allo stesso modo abbiamo concessionari di dimensioni minori ma con un rapporto così consolidato, antico e forte con i clienti da avere quote incredibilmente elevate e altri che fanno lavori eccellenti su segmenti specifici, come per esempio gli autobus. Dalla somma di queste differenze nasce l'equilibrio della nostra rete”.
Come è cambiata la rete assistenziale e quali sono le prospettive future?
"Sicuramente la rete di officine IVECO Italia è capillare, ma la velocità e la qualità tecnica dell'intervento oggi non bastano più. Occorre lavorare anche sulla qualità dell'officina, sotto l'aspetto manageriale e della gestione del business. Per questa neroge1to 2022 abbiamo lanciato il progetto K2, definendo una serie di punti di qualificazione delle officine, non soltanto i classici KPI ma anche cose concrete come l'accoglienza clienti, lo stato e la pulizia della pavimentazione dell'officina, la presenza di tutta la strumentazione necessaria e altro ancora. Da questi punti è derivato un primo assesment che ha interessato l'anno scorso 200 officine da cui è risultato un elenco delle prime 100 migliori realtà; quest'anno procederemo con le rimanenti oltre 200, selezionandone altre 100, cosi entro il 2024 avremo 200 officine top, ma quello che più ci importa avremo messo a rolling un piano destinato a continuare, nell’ottica del miglioramento continuo”.
Esiste anche un sistema di feedback del cliente sull'attività d'officina?
"Certamente, infatti abbiamo affiancato un sistema di monitoraggio della soddisfazione del cliente d'officina, che consiste in una mail o un sms che a seguito di ogni riparazione presso una nostra officina viene inviato al cliente. Il messaggio contiene una sola, semplice domanda: Raccomanderesti questa officina a uno dei tuoi amici? La risposta va su una scala da 1 a 10: fino a 6, il cliente è definito 'detractor'. In tutti questi casi scatta un alert per cui viene contattata l'officina e chiesta la verifica della commessa cliente per comprendere cosa non ha funzionato in quell'intervento. Poi l'assistenza chiama il cliente per capire cosa possiamo fare di più o di diverso perché sia maggiormente soddisfatto la volta successiva. L'officina riceve poi un feedback articolato. Un processo di miglioramento continuo, di cui iniziamo a vedere i primi risultati positivi”.
IVECO offre una grande varietà di tecnologie: come aiutate il cliente nella scelta?
"Per prima cosa attraverso un grosso sforzo fatto sulla formazione dei nostri venditori, una formazione che continua, che ormai sono dei veri consulenti a tutto tondo di mobilità delle merci. Questo in pratica significa che i nostri consulenti di vendita devono capire di cosa ha bisogno il cliente, partendo dai percorsi e dalle merci trasportate ma soprattutto e da cosa gli chiede il suo committente, oggi sempre più attento ai costi, alle performance ma anche e non ultimo al bilancio di sostenibilità. Tutto questo per indirizzare il cliente verso il veicolo che più risponde alle sue esigenze, offrendo quella che noi riteniamo la tecnologia più corretta. Un'attività non banale né semplice, perché a questo grande ventaglio di offerte di tecnologie si aggiunge un altrettanto vasto ventaglio di soluzioni di acquisto: dal finanziamento al noleggio ad altre formule. In tutta questa attività va sottolineato che la forza dei nostri concessionari aiuta: con oltre 120 punti vendita e 320 venditori, infatti, possiamo contare su un vero esercito di professionisti, una certezza per IVECO e una sicurezza per i clienti".
Negli ultimi anni IVECO ha proceduto a una veloce evoluzione di prodotto che è sfociata nella recente rivisitazione dell'intera gamma. Quali i motivi di questa accelerazione?
"IVECO ha sempre avuto un prodotto perfettamente funzionante e in continuo miglioramento. Pensiamo all'Eurocargo che ancora oggi e un best seller, al Daily che è leader indiscusso nella sua categoria e un pesante, IVECO S-Way, che ha avuto da subito un grande successo tra i clienti, anche dal punto di vista delle personalizzazioni. A questo punto, forte dei risultati, il passaggio successivo con l'ulteriore aggiornamento che stiamo facendo è venuto di conseguenza. Il mondo viaggia velocemente e questo richiede di stare al passo. Sempre".
Fonte: Parts Truck